Déclarez à votre assureur de responsabilité civile professionnelle les réclamations de vos clients ou plus généralement de tiers
Il est important d’apporter le plus grand soin et donc toute l’attention et la réactivité nécessaire dans le traitement des réclamations mettant en cause votre responsabilité professionnelle ou d’entreprise.
Ce principe de base étant rappelé, il convient au départ d’analyser la réclamation sur le fond en distinguant :
- la réclamation « in abstracto » : celle exprimant un mécontentement, une insatisfaction du client ou de tiers sur la nature ou la qualité du produit ou de la prestation, sur les délais de livraison ou d’exécution, sur le prix…,
- la réclamation « in concreto » : celle vous mettant concrètement en cause suite à un dommage corporel, matériel ou purement financier comme par exemple, un manque à gagner survenu ou susceptible de survenir.
Sur la forme, la réclamation peut arriver par téléphone, mail, fax ou courrier, aucun de ces vecteurs ne doit être négligé, même si un niveau supérieur d’attention doit être prêté à celle formulée par écrit.
Qu’est-ce qu’un sinistre ? Quand prévenir votre assureur et faire une déclaration de sinistre ?
Que dit le Code des assurances ?
Le Code des assurances définit le sinistre comme tout dommage ou ensemble de dommages causés à des tiers, engageant la responsabilité de l’assuré. Mais il faut aussi, pour qu’il y ait sinistre et donc que votre assureur soit tenu de l’instruire, une réclamation du tiers à votre encontre sous une forme amiable ou judiciaire.
A réception ou connaissance de la réclamation du tiers, vous devez déclarer le sinistre à votre assureur dans un délai de cinq jours ouvrés. Sachez qu’en cas de non-respect de ce délai, votre assureur peut vous opposer une déchéance de garantie, sauf cas fortuit ou de force majeure. Votre assureur vous accusera réception de votre déclaration sous les réserves d’usage quant à l’application des garanties de votre contrat.
Pourquoi ces réserves ?
Le dommage en question peut lors de l’instruction du sinistre se révéler non couvert par votre contrat d’assurance et donc ne pas concerner in fine votre assureur.
En Conclusion :
Dans le cas d’une réclamation « in concreto » vous mettant en cause sur le fond et quelle que soit sa forme, vous devez la répercuter à votre assureur le plus rapidement possible, en lui indiquant à minima les faits et circonstances, la nature de la réclamation et si possible son montant.
Attention :
Ne reconnaissez jamais votre responsabilité tant qu’elle n’est pas formellement et incontestablement établie.